Ein Beschwerdemanagement in der Kita

Kindergruppe hört Erzieherin beim Vorlesen zu

Immer mehr Kitas bauen ein Beschwerdemanagement in der Kita auf. Kinder erleben im Kita-Alltag Vielfalt, machen Erfahrungen mit Demokratie, mit Möglichkeiten zur Partizipation und auch mit Diskriminierung. Unterschiedliche Bedürfnisse führen zu Konflikten. Nicht gelöste Konflikte können als Beschwerden adressiert werden.

Ebenso wie in Schulen, so gibt es auch in Kitas viele Konflikte, und sogar Mobbing.

Viele Kitas sind gerade dabei, ein Beschwerdemanagement in der Kita einzurichten, so dass Eltern, aber auch Kinder allen Alters die Möglichkeit haben, sich zu beschweren.

Inhalt

In den UN-Kinderrechtskonventionen ist verankert, dass Kinder das Recht haben, sich in persönlichen Angelegenheiten zu beschweren. Ein Beschwerdeverfahren meint dabei die Umsetzung gezielter Maßnahmen, um Beschwerden und Verbesserungsvorschläge aufzunehmen, zu bearbeiten und zu reflektieren. Sowohl Kinder als auch deren Eltern können sich beschweren. Hier im Blogartikel betrachte ich im folgenden den Blick der Kita-Kinder.

Die Geschichte von Nele

Nele ist fünf Jahre alt. Sie geht in die Kita „Sonnenschein“ und sie hat sich heute getraut einen Zettel in den Beschwerdebriefkasten einzuwerfen. Seit langer Zeit überlegt sie, ob sie dies tun soll, und heute war es soweit. Nele spielt gerne im Garten der Kita. Allerdings zwingt ihre Erzieherin Sabine sie immer wieder, ihre dicke Jacke dazu anzuziehen. Nele ist es draußen jedoch meistens viel zu warm, und außerdem kann sie mit ihrer dicken Jacke gar nicht gut klettern. Ihrer Mutter ist es egal, ob Nele draußen ihre Jacke anzieht oder nicht. Aber Sabine, ihre Erzieherin, ist da sehr streng und lässt nicht mit sich reden. Das führt oft dazu, dass Nele draußen nicht gut klettern kann und stattdessen rennt und dann nass geschwitzt wieder drinnen ankommt. Nele hat dies schon oft Sabine erzählt, aber die will davon nichts hören. Deshalb hat Nele jetzt einen Zettel in den Beschwerdebriefkasten geworfen.

Beschwerden und Bedürfnisse

Hinter jeder Beschwerde steht ein Wunsch bzw. ein unerfülltes Bedürfnis oder eine Enttäuschung. Zu den Grundbedürfnissen zählen nach Maslow körperliche Bedürfnisse, psychische Bedürfnisse und soziale Bedürfnisse. Die Befriedigung der Bedürfnisse ist die Grundvoraussetzung für körperliches und seelisches Wohlbefinden, für seelische und geistige Gesundheit, für Entwicklung.

Werden Grundbedürfnisse immer wieder bewusst oder unbewusst ignoriert, so haben Kinder das Recht, hierauf hinzuweisen und Abhilfe einzufordern.

Sind Beschwerden negativ?

Manche Erzieher:innen mögen es nicht, wenn sich Kinder ganz offiziell beschweren können. Sie denken, dass Kinder dies noch gar nicht beurteilen können. Sie fühlen sich ungerecht behandelt oder gar verletzt. Dabei sollte es in transparenten Beschwerdeverfahren in erster Linie um Entwicklungschancen für Kinder, Eltern, Erzieher:innen und Kita gehen.

„Wenn sich andere über das eigene Verhalten, die Arbeit oder Gegebenheiten beschweren, kann dies als verletzend oder bewertend wahrgenommen werden. Eigentlich sind derartige Informationen aber ein Geschenk: Sie sind eine Chance, etwas zu verändern und damit zumeist zu verbessern.

Wie bringen Kinder ihre Beschwerde zum Ausdruck?

Kleine Kinder können ihre Beschwerde selten verbal ausdrücken. Sie weisen mit körpersprachlichen (mimischen und gestischen) Äußerungen oder Zeichen auf ihre Unzufriedenheit im Sinne einer Beschwerde hin. Kleinere Kinder weinen, schlagen, beißen, schreien oder drücken einen Gegenstand oder eine Person weg, um sich zu beschweren.

Um auf die Beschwerden von Krippenkindern eingehen zu können, benötigt die Erzieherin oder der Erzieher ein großes Beobachtungsvermögen, aber auch Einfühlungsvermögen, Sensibilität und Empathie.

Ältere Kinder beschweren sich ebenfalls nonverbal oder verbal. Erzieher*innen müssen hier gut zuhören können, gute Fragen stellen und ins Gespräch gehen. Für ältere Kinder (Vorschulkinder) kann es verschiedene offizielle Formen für ein Beschwerdestelle geben:

  • Im Gruppenraum, Klassenraum oder irgendwo an einer prägnanten Stelle im Gebäude befindet sich ein Beschwerdebriefkasten. Ein Kind kann auf einen Zettel das Beschwerdethema aufmalen oder aufschreiben und anschließend in den Briefkasten einwerfen.
  • Es gibt eine Beschwerdewand, auf der die Beschwerden gut sichtbar aufgeschrieben bzw. zur weiteren Bearbeitung angepinnt werden.
  • Es kann in Kitas eine Beschwerdetrommel geben. Kinder können diese laut anschlagen, wenn sie ihre Beschwerde mitteilen wollen.
  • In einer Kindersprechstunde bei der Kita-Leitung können sich die Kinder mündlich beschweren.
  • Zwei Beschwerdehelfer unterstützen die Kinder, ihre Beschwerde an die Erzieher:in oder die Leitung zu adressieren.
  • Auch Beteiligungsgremien wie Kinderkonferenzen, Kinderversammlungen oder Kinderparlamente können als Beschwerdestellen für die Themen der Kinder fungieren.
  • Ebenfalls können durch Gesprächsrunden, durch die Befragung der Kinder, durch die Arbeit mit Smileys oder Skalen die Beschwerden der Kinder aufgenommen werden.

4 Schritte zu einem Beschwerdemanagement in der Kita

Begibt sich eine Kita auf den Weg, eine Beschwerdestelle einzurichten, so sind vier Schritte bedenkenswert:

  1. Wie sollen Beschwerden aufgenommen werden?
    Wo soll sich die Beschwerdestelle befinden?
  2. Wer ist für die Beschwerden zuständig?
    Wie soll mit den Beschwerden umgegangen werden?
    Wer bearbeitet die Beschwerden?
  3. Wie werden die Beschwerden bearbeitet?
  4. Was hat der Beschwerdeprozess bewirkt (Reflexion)?

Der Umgang mit den Beschwerden

Es ist günstig, wenn sich zwei Erzieher:innen zusammen mit der Leitung um die Beschwerden kümmern. Sie sichten die Zettel und Anliegen und laden die Kinder zum Gespräch ein, damit diese ihre Meinung mündlich kundtun zu können. Jede Beschwerde muss zeitnah und transparent bearbeitet werden. Tipps für das Gespräch:

Trenne die sachliche und die emotionale Ebene, höre dir wertfrei das Anliegen des Kindes oder der Kinder an. Bringe den Beschwerdeführer:innen stets Verständnis entgegen. Höre aktiv zu. Fasse das Gehörte mit deinen eigenen Worten kurz zusammen. Frage nach, ob du korrekt zusammen gefasst hast. Hole Informationen ein, falls zur Bearbeitung des Anliegens noch weiteres benötigt wird. Zeige allen Beteiligten gegenüber Anerkennung und Wertschätzung. Stelle die Glaubwürdigkeit des sich Beschwerenden nicht infrage. Mache dir Notizen. Falls erforderlich, entschuldige dich und drücke dein Bedauern aus. Kläre anschließend das eingereichte Anliegen.

Beschwerden dürfen nicht folgenlos bleiben. Kita-Mitarbeitende müssen die Beschwerde prüfen und über den weiteren Weg des Anliegens sprechen. Manche Anliegen benötigen einen geschützten Rahmen, andere erfordern die gesamte Kita-Öffentlichkeit.

Worüber beschweren sich Kita-Kinder?

Kinder beschweren sich über kaputte Spielsachen, einen langweiligen Garten, zu wenig Ausflüge, das Mittagessen, ungerechte Behandlung durch Erziehende, Konflikte, langweilige Spiele beim Sommerfest, fehlende Sport- und Schwimmaktivitäten und vieles mehr.

Kinder haben auch das Recht, sich über ihre Erzieher:in oder die Kita-Leitung zu beschweren.

Was lernen Kinder durch die Beschwerde?

Sie spüren ihre Bedürfnisse bewusster.
Sie lernen ihre eigene Meinung kundzutun.
Sie erfahren, dass sie für die Gemeinschaft wichtig sind.
Sie lernen sich für etwas einzusetzen.
Sie lernen Verantwortung wahrzunehmen.

Mitsprache und Mitbestimmung in der Kita

Ein Beschwerdemanagement in der Kita ist eine Form der Mitsprache und Beteiligung von Kindern. Hierdurch können Kinder sinnvolle und bereichernde Erfahrungen machen. Dies trägt dazu bei, das Gefühl von Eigenverantwortung zu fördern und ermutigt die Entwicklung von Fähigkeiten wie Problemlösung, Entscheidungsfindung, Zusammenarbeit und Kommunikation. Mitbestimmung bedeutet, dass Kinder mitsprechen und mit entscheiden dürfen, dass ihre Stimmen gehört und respektiert werden. Mitsprache bezieht die Kinder als aktive Teilnehmer in die Entscheidungen über die Regeln, Routinen, Aktivitäten und den Kita-Alltag ein.

Die Rolle der Erzieher:innen besteht darin, die Kinder anzuleiten und zu unterstützen, damit sie sich an der Entscheidungsfindung beteiligen und sich beim Übertreten ihrer Bedürfnisse beschweren können. Dies kann durch den Einsatz von offenen Fragen, Dialogen und Diskussionen geschehen, denkbar sind auch Problemlösungsaktivitäten, Spiele und Rollenspiele. Wenn Erzieher:innen den Ideen der Kinder offen zuhören und sie in die Entscheidungen einbeziehen, entwickelt sich bei den Kindern ein Gefühl der Autonomie und die Motivation, sich weiterhin an der Entscheidungsfindung zu beteiligen.

Wenn ein Beschwerdemanagement in der Kita aufgebaut ist, so wirkt sich das positiv auf Kinder, Erzieher:innen und Leitung aus. Positive Beziehungen zwischen Erwachsenen und Kindern werden gefördert. Auf allen Seiten entsteht eine höheren Zufriedenheit mit der Kita-Situation.

Gibt es bei dir ein Beschwerdemanagement in der Kita?
Berichte uns gerne, wie dies funktioniert …
sagt Christa

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